Comunicare con cura con…

lavorare insieme

Riflettevo nell’ultimo periodo sulla sorte di questo blog, più che sulla sorte, forse, sulla sua linea editoriale (messa così fa un altro effetto ;)).

Sto lentamente cambiando pelle, professionalmente parlando, e a volte mi sembra che parlare solo di comunicazione sia in qualche modo riduttivo.

Mi sto appassionando ad argomenti nuovi, come la UX research e lo UX design e mi trovo anche a gestire progetti. Attività che a volte esulano dalla comunicazione in senso stretto, ma che richiedono comunque doti di buon comunicatore.

Quello su cui sto riflettendo, infatti, è che quando ci si trova ad aver a che fare con le persone è indispensabile usare tutte le nostre doti per comunicare con loro nel modo giusto.

Per questo ho deciso di inaugurare una specie di rubrica “Comunicare con cura con/per/cosa…” in cui cercherò di raccontare la mia personale esperienza, i miei errori e quello che, invece, imparo da ogni situazione. Come al solito cerco di fissare attraverso le parole i miei pensieri, ma nell’ottica del dono, spero veramente che la mia esperienza possa essere d’aiuto a qualcun’altro, perché io, se trovassi qualcuno che mi dà qualche dritta nell’affrontare situazioni, ruoli, esperienze che non conosco sarei veramente contenta :).

Saper 
Credevo fosse un problema mio. Ho un caratterino, me ne rendo conto, e quando chiedo qualcosa pretendo che venga fatto nei tempi e nei modi stabiliti, perciò pensavo fosse questo mio atteggiamento esigente a crearmi qualche problema di relazione, ma ho scoperto, con piacere, che è un sentire diffuso.

Come UX specialist mi occupo di analizzare e recepire i bisogni dei clienti, lo faccio intervistandoli, passando giornate intere con loro mentre svolgono il loro lavoro, facendo dei test su prototipi. Una volta svolta questa fase di ricerca comincio a progettare come i loro bisogni possono diventare delle funzionalità di un’applicazione e, velocizzando e sintetizzando al massimo, arrivo al punto in cui devo confrontarmi con gli sviluppatori.

Intanto spieghiamo bene chi sono. Sono coloro che si occupano effettivamente di creare il prodotto per le nostre persone, quindi trattiamoli bene perché senza di loro, noi, non combiniamo nulla. Capita a volte che siano delle persone un po’ introverse, che non amino avere un rapporto diretto con il cliente, e che magari non abbiano nemmeno molto piacere a parlare con noi che vogliamo spiegargli come fare il loro lavoro. Altre volte, invece, sono persone molto socievoli, attente ai bisogni dell’utente, fantasiosi e aperte al confronto. E’ questione di fortuna.

Nella prima ipotesi le probabilità di fare o dire qualcosa di sgradito che indisponga il nostro interlocutore è maggiore. Quello che generalmente può succedere è che si inizino discussioni infinite in cui voi chiedete di semplificare una procedura o la navigazione per facilitare la vita all’utente, mentre il vostro sviluppatore rimanga fermo nelle sue posizioni dicendo che non si può fare, che è troppo complesso, che ci vuole troppo tempo. Bene, a questo punto avete due possibilità: continuare a discutere all’infinito sperando di raggiungere la vittoria per sfinimento dell’avversario, oppure cercare una mediazione.

Generalmente lo sviluppatore ha ben chiaro perché essere contrario alla vostra opinione, ma voi, sapete esattamente come sostenere la vostra argomentazione? A volte non basta dire “l’utente non può fare un’operazione così complessa”, bisogna aggiungere qualche dato oggettivo. Potrebbe essere la percentuale di abbandono di una procedura, il risultato di un test effettuato su un prototipo, il cambiamento di un pattern che è già riconosciuto e utilizzato in altre parti dell’applicazione e che richiederebbe uno sforzo cognitivo ulteriore all’utente.

Solitamente questo modo di sostenere le proprie idee mette in luce il problema da un altro punto di vista che non era stato considerato dallo sviluppatore e favorisce l’immedesimazione con l’utente. Inoltre portare dei dati oggettivi, citare delle fonti o delle evidenze (test con gli utenti) accresce la vostra autorevolezza sul tema ai suoi occhi, fa capire che siete preparati su un argomento e rende le sue tesi (è troppo complicato, ecc.) più deboli.

Quello che dobbiamo fare è lavorare e collaborare insieme verso uno scopo comune: far utilizzare la nostra applicazione, il nostro software, il nostro sito web dalle persone. È importantissimo spiegare questo obiettivo a tutte le persone con cui collaboriamo e non far vedere loro un pezzo del progetto.

Facciamo partecipare anche gli sviluppatori alle ricerche con gli utenti, o coinvolgiamoli subito raccontando quanto è emerso, prima di fare un report formale, solo così li faremo sentire veramente parte del progetto e non degli esecutori.

Ritorniamo perciò al concetto del dono. Cerchiamo di donare ogni giorno parte della nostra esperienza e delle nostre conoscenze alle persone con cui lavoriamo, solo così potremmo aspettarci che anche loro facciano lo stesso e si crei finalmente un clima di empatia laddove c’era, invece, una situazione difficile.

Il valore della condivisione

Uomo che offre dell'uva

Io non sono propriamente un asso in costanza (ho ripreso a scrivere qui dopo anni, per esempio), per lo meno non in tutte le cose, perciò mi sono stupita la scorsa settimana quando mi sono trovata a dare consigli su come gestire la propria presenza in rete.

Mi è stato chiesto come faccio ad essere così attiva e a condividere sempre cose interessanti, così ho iniziato a raccontare la mia esperienza e i miei trucchetti che sono frutto principalmente del master in social media marketing che ho seguito nei mesi scorsi ;). Grazie Domitilla.

Leggere in maniera intelligente
Il web è veramente un pozzo senza fondo di contenuti interessanti, articoli, ebook, ricerche, ecc., ed il rischio è quello di caderci dentro senza riuscire più ad uscirne. Ciò significa non solo continuare a trovare cose interessanti da leggere e condividere, che è bene, ma anche occupare davvero tanto tempo in queste operazioni, tempo prezioso che potremmo dedicare ad altro.
Io, perciò, ho la mia tecnica. Cerco di ricavarmi un po’ di tempo ogni settimana e lo quantifico, 3 ore, 4 ore, dipende dalle cose che ho da fare e da cosa mi interessa approfondire.
Poi cerco di pianificarlo: un’ora ogni sera, durante i tempi morti (attese dal dottore, viaggi in treno, ecc.), nel weekend.
In questo modo ottengo due risultati: quantificarlo mi permette di non sforare e quindi di non perdermi nei meandri del web; pianificarlo mi costringe ad essere costante e a fare effettivamente le cose che ho deciso di fare.

Per questa attività ho 2 alleati principali:

  • feedly: è un aggregatore di contenuti e che permette, attraverso i feed RSS, di avere sotto controllo in un unico posto tutti i nuovi articoli di blog e siti web che mi interessano. Li divido in categorie e li leggo con calma nei tempi che ho stabilito.
  • pocket: mi permette di salvare dei link ad articoli, video, siti che mi interessano, ma che non posso leggere subito. Aggiungo a ciascun link dei tag in modo da raggrupparli per argomento e facilitare, così, la ricerca successiva.

Condividere in maniera programmata
Una volta letti e trovati dei contenuti che ritengo interessanti scatta la fase condivisione.
Alcuni li condivido di getto appena li leggo, altri li tengo ancora un po’ in sospeso. Leggendo molte cose nello stesso momento, rischierei di fare spam condividendo tutto insieme. Quindi ho trovato qualche strumento che mi permetta di pianificarli. WordPress, per i contenuti del blog, e Facebook, permettono già di pianificare nel tempo i post.
Per gli altri social, invece, ci sono molti tool interessanti.

Io uso Klout perché è gratuito e mi permette di fare anche altre cose. Collegando gli account social calcola il mio punteggio, in base alle interazioni, mi suggerisce persone da seguire in base ai miei interessi, mi segnala contenuti che potrebbero interessarmi. Io lo trovo utile e semplice da usare.
Per quanto riguarda la pianificazione permette di schedulare i post su Twitter e Facebook, non su LinkedIn, ad esempio.

Una buona alternativa è IFTTT, che permette di eseguire tutta una serie di operazioni utilizzando una query del tipo “If this… then that…” e quindi anche per esempio “se pubblico un post su Twitter, pubblicalo anche su LinkedIn”. Io uso una bella “ricetta” che permette di condividere solo alcuni post da Twitter a LinkedIn utilizzando un hashtag particolare. Davvero molto utile.

Ho deciso di scrivere questo post perché mai come nell’ultimo periodo ho capito il valore della condivisione. L’esperienza del master, corsi che ho frequentato, alcuni momenti di networking sono stati utilissimi per scambiare informazioni, visioni e pareri con altre persone che mi hanno arricchito davvero molto. Se, fino a qualche tempo fa, ho faticato ad esprimere e a condividere le mie riflessioni, un po’ per timidezza, un po’ per insicurezza, ora ho capito che anch’io posso fare la mia parte e aiutare qualcuno che si trova nella mia stessa situazione.

Ed in generale ho capito che parlare, raccontare la propria esperienza e condividerla con altri può avere davvero un grande significato.

Hillary, la corsa per la Casa Bianca e la comunicazione

Da ieri è ufficiale la corsa di Hillary Clinton per la presidenza degli Stati Uniti. Lancio della notizia con un bel video su YouTube, nuovo logo, inizio di una importante strategia di comunicazione. Mi sembra giusto dedicarci un post ;).

Partiamo con ordine. E’ satato creato il nuovo logo e già è in corso un animato dibattito su cosa ricorda, sulla scelta dei colori, sull’efficacia della freccia. Non mi dilungo ulteriormente e vi lascio il link all’articolo del Post in cui viene riassunta bene la questione.

La mia personale opinione è che non sia particolarmente azzeccato. Non mi ha convinto soprattutto per quella grande freccia rossa che sembra preannunciare un pericolo o un imprevisto. La sensazione di disagio è ancor più amplificata dal suo puntare verso destra, quindi al futuro, al successivo, a qualcosa che deve ancora venire. La H, invece, passa totalmente in secondo piano, come se l’identità del candidato non fosse abbastanza importante o come se si volesse liberare di qualcosa di troppo ingombrante e scomodo.

il nuovo logo della campagna elettorale 2016 di Hillary Clinton

Poi arriva il video. Tecnicamente molto ben fatto, ma non sarebbe potuto essere altrimenti, con uno storyboard scorrevole che ripete un concetto, sempre lo stesso, ma declinato per tutta la lunghezza in maniera da aggiungere ogni volta qualcosa e rafforzare il messaggio. Appaiono tutti i target possibili: le donne, single e con figli, le coppie giovani, gli ispano-americani, gli afroamericani, gli asiatici, i gay, i single, le persone di una certa età e i bambini ad impersonare le generazioni future.

Insomma, bello, emozionante, tecnicamente perfetto, ma… anche questo non mi convince al 100%. Troppo retorico, troppo patinato, la vera America secondo me non è così, o non è solo così, e anche qui probabilmente si è persa l’occasione per fare di più, di coinvolgere veramente le persone e non di emozionarle solamente.

 

Dopo l’annuncio ho iniziato a seguire l’account di Twitter di Hillary e ho notato due cose che vorrei archiviare come buona comunicazione e best practice, soprattutto nell’ambito della comunicazione politica, dove, diciamocelo, da noi ce ne sarebbe un gran bisogno.

La prima è un tweet dello staff in cui viene spiegato che da ora in avanti l’account non sarà gestito direttamente da Hillary, ma che i tweet che farà di suo pugno saranno comunque identificabili dalla firma “-H”. Lo trovo un atto di trasparenza che molti politici e personalità pubbliche dovrebbero adottare: un piccolo gesto che li rende più umani e vicini al loro pubblico.

La seconda è la decisione di scrivere alcuni tweet in spagnolo, rivolgendosi direttamente agli ispano-americani. Certo un metodo per ingraziarsi dei possibili supporter, è ovvio, però comunicativamente parlando è un ottimo modo per aprire un canale diretto con chi parla un’altra lingua e per favorire il dialogo.

Le aspettative si alzano, bisognerà essere bravi a soddisfarle.

Back again… speriamo di restare

Non scrivo da anni, ma da qualche mese mi è tornata la voglia. Con calma ho spostato il blog da Blogger a WordPress, poi con altrettanta calma fatto un po’ di aggiustamenti qui e lì. E alla fine ci ho messo un po’ a scrivere questo post.

C’è davvero bisogno di un altro blog sulla comunicazione? C’è bisogno dei miei post strampalati sulle vecchiette al semaforo e sui gatti che miagolano perché vogliono il latte?

Non lo so. Ma come sempre mi ritrovo a scrivere quando ho bisogno di mettere in ordine i pensieri, di trovare nuovi stimoli e, perché no, di avere qualche soddisfazione ;).

E allora si ricomincia, piano piano, a mettere in ordine parole e frasi e a cercare di tirarne fuori qualcosa di intelligente.

Rimanete in ascolto.

No, non sono sparita!

No, non sono sparita, è che ultimamente sto scrivendo su quaderni diversi. Mi potete trovare qui a parlare di social network, marketing virale e buzz oppure nel blog aziendale a scrivere di tecnologia.

Due righe al volo però le volevo scrivere anche qui per segnalare un utile strumento trovato in rete questa mattina con il caffè. Si tratta di Write, un e-book scritto e pensato per chi scrive all’università di Leeds, UK, ma utilissimo a tutti. Semplice, accattivante e con tanto spazio bianco che rilassa gli occhi e apre la mente.

Buona lettura!

Una settimana di eventi

Settimana di eventi quella passata: GGD Nordest martedì sera, giornata alla Digital Week mercoledì e SMAU giovedì.

Peccato per la sovrapposizione, parziale, fra Digital Week  e SMAU, ma nel complesso al bilancio posso aggiungere un bel segno positivo.
La serata GGD è stata molto proficua a livello di relazioni ed interessante per gli speech proposti. In particolar modo ho apprezzato l’intervento di Roberta Milano, direttore organizzativo e docente al Master in Marketing e Web Marketing Turistico Territoriale presso Università degli Studi di Genova, dal titolo “Viaggi in rete: quale marketing“. Da sottolineare un’ottima esposizione, ma soprattutto un buon background di conoscenza e informazione.
Alla digital week ho seguito 3 eventi in particolare. La conferenza @font-face { font-family: “Cambria”; }p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal { margin: 0cm 0cm 10pt; font-size: 12pt; font-family: “Times New Roman”; }div.Section1 { page: Section1; } “Social media: le nuove regole del gioco” tenutasi mercoledì mattina all’auditorium S. Margherita in cui sono intervenuti Miriam Bertoli, GGD Nordest,  Massimo Bustreo, Assegnista di ricerca, Università IULM, Alberto Chiapponi, Senior manager e Head, H-art, Angela Falotico, Online Reputation Specialist, TSW, Domitilla Ferrari, Social Media Strategist, Mondadori, Marco Massarotto, Founder e President, Hagakure, Elena Torresani, blogger. Ho apprezzato particolarmente l’intervento di Domitilla che è stato il più naturale e allo stesso tempo utile per gli spunti di riflessione che ha dato.
Nell’arco della giornata ho sentito ripetere più volte una frase, una sorta di leitmotiv, che mi ha fatto pensare: “Beh, se mi vuoi contattare cercami su Google”. L’utilizzo sempre più massivo dei social network, in particolare di Facebook, ha, infatti, un po’ distolto l’attenzione dall’importanza di Google come aggregatore di contenuti e mezzo di ricerca di informazioni.
Intervento interessante il fast workshop tenuto da Cristina Rigutto di www.tuttoslide.com. Chiaro, semplice e accattivante nell’esposizione (una proprietà di linguaggio quasi di altri tempi ormai…) ha fornito delle pillole utili nella preparazione di una presentazione in power point, ma soprattutto mi ha fatto scoprire una raltà, www.tuttoslide.com, veramente ricca di contenuti di informazioni e di utili consigli.
Ultimo fast workshop che ho seguito, quello di Domitilla Ferrari sulla scrittura in rete. Domitilla è riuscita in un’ora a trasmettere la passione per la scrittura e quella per la tecnologia e a coinvolgere il pubblico presente in sala grazie alla sua spontaneità e alla sua solarità.
Della giornata passata allo SMAU segnalo fra gli workshop più interessanti a cui ho partecipato quello di Elena Veronesi di www.persuasivemarketing.it sul corretto utilizzo del web design per migliorare le performance di un sito web; interessante per l’argomento trattato e anche per un’esposizione veramente scorrevole, veloce, ma chiara e per delle slide molto curate, ma essenziali, senza fronzoli e orpelli.
Ultimo workshop che segnalo quello di Davide Vasta sul web marketing e la web analytics: finalmente un workshop che in poco meno di un’ora è riuscito ad essere tecnico, ma alla portata anche di chi tecnico non è e che ha lasciato al pubblico qualche piccolo strumento da utilizzare subito.
A breve leggerete, magari fra le righe ;), anche quello che non mi è piaciuto di questa settimana!

Stanno parlando di Voi. Come tutelare la propria reputazione on-line

Scrivo con un po’ di ritardo rispetto all’ultimo incontro sul Social Media Marketing che si è tenuto l’11 aprile a Vicenza, ma mi sembra giusto chiudere il cerchio sull’evento.
L’incontro ha ripreso i contenuti del precedente, che non erano stati ancora sviscerati per motivi di tempo, ed è poi entrato nel vivo del nuovo argomento.
Riprendo perciò dalla Check list del successo che era rimasta a metà nell’ultimo post:
  1. Ho il progetto giusto?
  2. Ho l’approccio giusto?
    Sono pronto al dialogo, ma soprattutto… sono pronto a perdere il controllo? Devo considerare che nei social network sono gli utenti a parlare di me e ne parleranno bene o male a seconda di come io lavoro.
  3. So e voglio ascoltare?
    Mi interessa veramente stabilire un dialogo con i miei clienti e ascoltare anche le critiche senza alzare la voce?
  4. Ho considerato tutte le tecniche per spargere la voce?
    Avere un profilo su un social network e non aver nessuna interazione non è un bel biglietto da visita
  5. Coinvolgo i consumatori?Interagisco con i miei clienti e offro loro dei vantaggi concreti, stimolo la discussione e lo scambio di informazioni o li tempesto solamente di messaggi come farei con un qualsiasi altro mezzo di comunicazione tradizionale?
  6. La pubblicità contribuisce al passaparola?
    I SN non sono l’unico mezzo di comunicazione da utilizzare. Sono la novità, funzionano perché stimolano la discussione e danno la parola agli utenti, ma ciò non significa che tutti gli altri mezzi di comunicazione siano off limits. Continuiamo ad utilizzarli, ma facciamolo in maniera nuova, innovativa.
  7. Partner e rivenditori contribuiscono al passaparola?E’ importante che oltre ai propri clienti anche i nostri partner e rivenditori contribuiscano allo sviluppo della nostra rete, quindi coinvolgiamoli nella discussione, è proficuo per entrambi.

Nel corso dell’incontro sono stati analizzate le esperienze di alcune aziende che si sono affacciate nel mondo dei SN in maniera positiva, favorendo il dialogo e gestendo le crisi, e altre che invece hanno commesso qualche errore da cui si può, però, trarre qualche ottimo spunto. Non mi dilungo troppo su questo argomento, visto che il mondo dei SN corre molto velocemente e rischierei di parlare di cose ormai obsolete, però vi lascio due link interessanti per approfondire l’argomento: il caso Terranova e il caso Patrizia Pepe
In fine riassumo brevemente il succo dei concetti emersi (e mi ripropongo di sviscerare la questione in maniera più esaustiva in un nuovo post): nella rete si parla di noi, che lo vogliamo o meno, i consumatori danno i propri giudizi e diffondo informazioni. In questo caso per le aziende è necessario partecipare alla conversazione, stimolarla e gestirla senza, però, mai cadere nella manipolazione perché il nostro cliente non è uno sprovveduto!